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【接客メンタル】苦手なお客様に入った時の6つ対処法と心のケア【美容業】

time 2017/02/10

【接客メンタル】苦手なお客様に入った時の6つ対処法と心のケア【美容業】

これは豆腐メンタルのわたしがなんとか10年近く接客業を続けてきた経験をもとに、苦手なパターンに入ってしまった時どう乗り越えてきたのか、どうやって気持ちを切り替えるのか!?ということを自分自身の備忘録として残しておこうと思い書いてみます。

❣️主に若手美容師さん向け

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難解なお客様パターン別対処法

難解とされるお客様はそれは突然嵐のように現れるもの。
ときに静かなそよ風から暴風雨になることもしばしば。
店員にお客様を選ぶ権利はありません💨広い対応能力と経験によって学習していくしかないのです。
こういう場合はもっとこうした方がいいな…などその都度繰り返し修正してやっていくうちに大まかな傾向が見えてきました。
その中でも自分はこういうタイプの人で苦戦しやすいな、という課題もまだまだあります。

大きく大別すると、

主張が強すぎる人か、主張がなさすぎる人の2パターンです。

だいたいはこの2つに別れるといっていいでしょう。

今回は、その中でも代表的な3つのタイプ別特徴、傾向、対応策を考えてみます。

主張が強すぎる人

電話対応時、入店時ですでにパンチが効いている人の特徴

電話の雰囲気で結構印象はわかるものです。ただやたらと丁寧すぎる人には注意しています。
電化製品の説明書を熟読しておいて万全の体勢でクレームの電話を入れるような人の可能性があります。笑 すごいそっけない感じだったけど来てみたらいい人だったということも多いので、電話では「声の印象」よりも「会話が噛み合っていたか、内容はどうだったか」が重要です。

入店してきたときにも、十人十色の行動があります。
受付をすっとばして店内までズンズン進んできてしまう人、こういう方はご来店されるまでに道に迷って電話をしてくる方が多いです。しかも予約時間に来ません…。かなりのゴーイングマイウェイ。
あとは言葉にするのは難しいのですがすごいオーラを放っている方というのはいるものです。

【対策】

まだカウンセリングもしてないのに、すでにパンチがすごい。そんな怪しいランプが点灯したらサッと厳戒態勢に入ります⚡️

用心しておくに越したことはありません。

★絶対に落ち度のない接客とサービスをする😶

当たり前のことなのですが、この落ち度のないという部分が大事です。

クレーマーだった場合そういったネットに書いてあるサービスとの違いや声がけが足りなかった、説明不足、などが1番付け込まれるポイントだからです。

★興味津々の態度で接する😃

デビューしてから数年はこういうパンチの強い人がきたらとにかく怯えていました。
何か言われたらどうしよう?
どういうスタイルがいいのか全然わからない!と。

ただ今ではこういう見るからにしてパンチが効いてる人ほどバックグラウンドから何から興味でしかありません。興味を持たれて嫌な人なんて早々いないものです。特にこういった自己表現の強い方達には。そういった自分自身の偏見をなくして興味を持つようになってから、パンチが効いてる人のリピート率はかなり上がりました。
実際話してみると人柄がいいなぁと思う人の方が多いのです。

もちろん本当に意思疎通が難しい人もいます。そういう時はネタになると開き直って接する。すると向こうが一歩引きます。逆にこちらが引かせる、目には目を戦法です👀

とにかく自分のペースが強く、注文に矛盾が多い

一言で言うと我が強く、実は自分大好きで客観視できていないタイプです。
比較的声が大きくはっきり喋る、カウンセリングを自分のペースにもっていく傾向があります。

「ああしたい、ここはこうしたい、でもこれはしたくない、こうなりたい、イメージはこう、でもこれは嫌… 前のお店でこうされてしまった、こんなはずじゃなかった。え、難しいですか?そうですか、じゃいいですそれで(諦め)」

というような感じ。

イメージと主張だけが膨らみすぎて自分のセルフイメージと表現も噛み合っていないため担当者にうまく伝わらず迷走してしまっているケースですね。
伝えられたオーダーを叶えても本人のなかでは失敗になってしまうことも。

例えばこのスタイルにしたいけど、長さは切りたくない、などもうビジュアル的に具体化不能のイメージでスタートしてしまうと確実に失敗します😷

これは偏見というか経験則的な部分ですが、伝わらないということは流行にとらわれない時代に切り離された我流の価値観をある程度確立している可能性があります。今ヘアカタログからは淘汰されてしまったスタイルを伝えるのはお互いに難しいかもしれません。そこはこちらの技術幅がまだ狭いということもあると思います。

【対策】

なので無理矢理にでも雑誌やカタログからお客様に妥協点を見つけてもらってこれでいいですね?とお互いに確認して確実に再現できるスタイルにするのが無難です。

過去に失敗が繰り返されていることによって警戒心が増してしまい、ネガティブスタートの場合は充分なリスニングが必要になります。
本当にベテランの域の自分のキャラと直感でスタイルを提供することを貫いているようなスタイリストじゃない限りは。(信頼関係が最初からある程度ある状況では話が大きく変わってしまう)

が!!!聞きすぎて向こうのペースに乗ってしまってはいけません!!

私はこれでずっとうんうん聞いてしまうタイプでしたが、損する代表格のような行動です。これは、先輩にアドバイスされて変えるようにしました。
優しく聞き続ければずっと話し続けてしまいます、しかもそれですっきりして再来することもありません。

内容を全てポジティブに変換しながら、導きたい方向にどんどんこちらから提案して流れを変えます。

本当は自分が好きだけど今一歩自信がないのです、うまくセルフイメージに沿ってこういうところが素敵なのでここはこうしましょう、など自然に褒めながら持っていくと警戒心が少し和らいでスムーズになります。これは受け売りです。本当にためになってます😌

そして満足の仕上がりになればコロリとファンになってくれる可能性もあります。

もはや入店時からぶちギレモード

これは、もはや太刀打ちのしようがありませんね。

見極めポイントとしては、本当にブチ切れてるのか?ただ態度がそっけなくみえるのがデフォルトの人なのか?ということ。

「本日担当します、よろしくお願いします」

「…(顔も見ずに俯いたまま無視)」

「カットカラーということですがどのようになさいますか」

「(目はあわせず携帯を取り出して写真だけ3秒ほど見せてさっと閉じる)」

えっ待って一瞬すぎ、謎解きかよ!😫

なんていう目も合わせてくれない上にキレ口調。はい、怖いです。

しかもカウンセリングのために色々質問すると、そんな聞いてくんじゃねーよとばかりにうざそうにされます。はい怖い。実はデフォルトなだけで悪い人じゃない場合は聞いたことにはしっかり答えてくれます。

何事もなかったようにスタートしつつも、ブチ切れモードの人には
「今日天気いいですね☀️」なんて言えたもんじゃありません。そんな戯言いったら睨まれそうな勢いです。

【対策】

おそらく、、、ですが腹の虫が本当に悪かったか、必要以上にプライベートとかを詮索されたくないということだと思います。なので髪の毛の話に絞ってイエスノーだけで答えられないような質問をいくつかし、そういった会話の中でも態度が変わらなければ

あとはとにかく職人のように平然と仕上げる

これに尽きますね。実はぶっきらぼうなだけだった人も、向こうが話したいテンションのときに合わせる程度で必要以上踏み込んだ質問はしない方が、今後長くお付き合いいただける可能性が高まるのではないかと。その上で信頼関係が生まれてから次に発展することも多いので。

加えていうなら、異性担当者の方が相性がいいことが多い。異性担当者に変わった瞬間態度が別人のようにコロリと変わるのはこのタイプ…。おそるべし。

主張がなさすぎる人

ずっと心を閉ざしている

新規なのに多くを語らず方向性がまるで見えないことがあります。

お互い初対面、店員はエスパーでも占い師でもないぞ!😈

と内心では思います。

ただの人見知りさんの場合と、本当に髪型にそこまでこだわりがない可能性もあります。

人見知りさんだった場合、わたしと一緒ですね。笑

あと特徴を把握する手段としてお預かりしたかばんも見ておくといいです。

がっちり中身が言えないように閉じてあるスマートなバッグなのか、びろーんと中身がおっぴろげで散らかっているのか。それだけでも喋った最初の印象では見えない内面が少しわかりますよ。

【対策】

お互い初対面ですから、まずはこちらもどういった人物なのかある程度お話する、鉄板ですが、自虐ネタを交えながらお話すると心を開きやすいものです。
自分だけ一方的に話すのに抵抗がある、聞き役になりがち、そんなわたしのような人には先にこちらが話すことで話しやすくさせてあげるのが大事!1問1答のインタビュアーにならないように気をつけましょう。質問が悪いか、こちらの印象が悪いか、話したい気分じゃないかのどれかでしょう。

こちらからお話しすることで、
聞いたぶん話さなきゃという気持ちが芽生えることも。
1度心を開いてくれれば浮気しずらいのもこのタイプなので根気強くいかなければいけませんね

圧倒的に会話が噛み合わないor何を言っているのか聞き取れない

そのままの意味です。

【対策】

オウム返しで何とか乗り切る。

話が噛み合わないのはお互い持ち合わせている単語の語録が違いすぎる、価値観が違いすぎることにあります。共感が全然できないとこうなってしまうのです。なので、なるべく相手の使った言葉で相槌を打つようにすると、変に会話が途切れることもなくその場凌ぎにはなります。共感できなくてもとりあえず「〇〇なんですね〜!!」と言っておけば間は持ちます。

何を言っているのか聞き取れない場合、

これは、どうしたらいいんでしょうか???笑笑

3回に1回は聞き返してしまっています…何かいい方法があれば知りたいです。
どなたか教えてください笑

一見大人しそうでいて、さいごにいきなりあれこ注文をつけだす

たまにしか来店されない(お店自体に一定のペースで行く習慣がない)人ほどこの傾向が強い。それでいて来店された時、髪型も爆発していることが多く普段のスタイリングやお手入れも想像がつかない。

一見すると「人見知りさん」パターンに思えてしまうのが鬼門。

人見知りさんパターンかと思い世間話にうつつを抜かしていると最後にやられます。

あとは「お任せで」とカウンセリングを丸投げする人ほど最後にあれこれ言いだすことがあります。初対面でお任せってどーなのよって思っちゃうけど。予備知識ゼロすぎる、もう少し教えて😫

【対策】

人見知りパターンと見分けるこつは来店頻度と来店時の髪の状態(全く手入れが行き届いていない)

★めったにこない人は念には念を、確認には確認を、かなり詳細まで施術中もカウンセリングをし続けながら世間話の比率を下げておく。

★アフターケアの説明をするためにライフスタイルも仕上げまでに聞き出しておく。

普段こないからこそここでリセットする!

というような期待を込めて来店されていることも多いはずです。本当は普段のお手入れが大事なのは言うまでもありません。が、髪型に無頓着そうでいて来店時の期待指数が1番高いこのタイプこそ念入りな説明が必要なのでしょう。

何に自分は怯えているのか?という事を考えてみる

自分にとって苦手だな、と思うお客様が来るとストレスを感じますよね。
では何でストレスを感じるのか?

何に怯えているのか?

ストレスを感じると自分はどうなっているのか?

ということを客観視する練習をします。

たとえば、

〇お客様が怒ったらどうしよう

〇すごく後味が悪いな

〇そのことで社内での評価が下がったら

〇自分の立場も悪くなるな

こんなところじゃないでしょうか?ストレスの元を辿ってみると結局自分が周りの目を気にしているのが原因ということに気付きます。

私の場合、上記のような状況に置かれたとき緊張してまず手汗が大量に出たり、うまく喋れなくなってしまうことがあります。「どうしよう」で頭が一杯になってしまうのです。

そこで上の思考回路を冷静に考えて1度深呼吸。

周りの目なんて気にするからよくないんだ、誰も見てないし気にしてない!!

と思えば自然と肩の力が抜けてリラックスできます。

ああ、また私緊張してるな、と客観的に見れることが大事🌙

 

あと、どんな困難でも時間は勝手に過ぎていく、ということに気付いてからかなり楽になりました。長い人生のほんの数時間の問題なんですよね。気付けば終わってます。

そんな辛いことなんて仕事の中に早々にはないんです!

緊張や不安はお客様にも伝染します。
自分に余裕が生まれることで、そこに横たわる空気もガラっと変わることに気付きました。

まぁまだまだ未熟者で発展途上ですが😷

負の連鎖を立ち切る心の洗濯法

長くやっていれば、

やってもうたー!!もう終わりだー!!😭

みたいな気持ちに苛まれることはそれでもあります。しかもそうなってしまうと、負のスパイラルが続いてしまうんです。あ、これはやばいのにハマったぞと思うものです。

これは豆腐メンタルのわたしだけじゃなく、知り合いの美容師も結構言うのでみんなにあることではないでしょうか??運気が下がってるから玄関を入る前に服を払えとか、ポジティブ発言しまくれとか色んな意見がありますが実際のところどうなんでしょ??

【立ち直るために実践すること】

〇ドラマや映画などでなるべく現実離れしたSFものとかに没頭して忘れる

が私の定番でしたが、正直これはあまり効果がありません。
現実に引き戻されたときに頭がついていかないのです笑

ネガティブな感情は夜に更に加速します。

なのでまず、

★夜更かしせずにとにかく多く寝る🌙

これは外せません。

ですが、怒りの感情が混じってアドレナリンが出ているとなかなか眠れないものです。そんなときは

人に話しまくってネタとして昇華する

話し相手がいないときは紙に殴り書きして捨てる
(こういうのは見返しても大概ろくなこと書いてないので捨ててしまった方がスッキリします)

と感情をどこかに置いてきたら、ひたすら寝ます。笑

考え過ぎてだいたい脳が麻痺して疲れていますし、回らない頭で何を考えても無駄です。

でも最終的に何で復活するのかというと…

 

いいお客様に入って気持ちいい仕事ができたとき🍀

 

なんです。指名してくれている人、安心して仕事が出来ると心が解きほぐれます一気に。

あぁ終わった(今度はいい意味で)となるのです。

お客様ありきなんだな〜と感謝の気持ちでいっぱいになると、くだらない悩みなんてどうでもよくなっちゃいますよね。

いや、ほんとに増やしていきたいですね、指名😄笑笑
指名客を延ばす方法のメソッド記事も書けるようになれるくらい精進したいものです。

 

わたしと同じように豆腐メンタルで自分には向いてないんじゃないか?って悩んでいる若手美容師さんに微力ながらお力添えになれれば幸いです!!

 

serori

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